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Das Telefonbanking erfährt allmählich einen dramatischen Persönlichkeitswandel, nicht zuletzt dank künstlicher Intelligenz (KI) und Konversations-KI.

Die erste Generation des Telefonbankings wurde weitgehend von der Interactive Voice Response (IVR)-Technologie angetrieben. Das ist die Touch-Tone-gesteuerte Technologie, die den monotonen Sprachton liefert, der Sie auffordert, „3 für Ihr Bankguthaben zu drücken“. IVR ist eine Technologie, die von niemandem besonders geliebt wurde, aber für viele Banken auf der ganzen Welt seit Jahrzehnten funktioniert, wenn auch mit einem suboptimalen Ansatz.

Ein neuer, modernerer Ansatz entwickelt sich jetzt mit Funktionen wie der Stimmabdruck-Autorisierung, die eine Fingerabdruck-ähnliche Funktion bietet, die es der Stimme eines Benutzers ermöglicht, sich im System zu authentifizieren. Die dröhnende Maschinenstimme von IVR und die frustrierende Erfahrung, Knöpfe drücken zu müssen, um durch mehrere Menüs zu gelangen, finden mit Hilfe einer KI-gestützten Kundenkontaktcenter-Plattform ebenfalls ein Ende.

WaFd, früher bekannt als Washington Federal, ist ein solches Finanzinstitut, das jetzt die Conversational AI-Technologie von Amazon Lex nutzt, um dabei zu helfen, das Telefonbanking zu revolutionieren. WaFd hat seinen Sitz in Seattle, Washington, und verfügt über mehr als 200 Niederlassungen in acht Bundesstaaten. Das Unternehmen hat seine eigene Digital Enablement-Organisation namens Pike Street Labs aufgebaut, um Technologieinitiativen voranzutreiben.

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Für WaFd war die Umstellung auf Konversations-KI auch eine Möglichkeit, die Benutzererfahrung zu verbessern, indem Kunden dabei unterstützt werden, die gewünschten Informationen schneller zu erhalten. Dustin Hubbard, Chief Technology Officer bei WaFd Bank und Pike Street Labs, sagte gegenüber VentureBeat, dass es früher etwa viereinhalb Minuten dauerte, bis ein Kunde an den Punkt kam, an dem er einen Knopf drücken konnte, um tatsächlich sein Guthaben zu erhalten.

„Wenn Sie jetzt anrufen, weiß das System, ob Sie sprachauthentifiziert sind, was bedeutet, dass Sie Ihre Identität nachweisen können“, sagte Hubbard. „Sie sagen: ‚Meine Stimme ist mein Passwort’ und das System antwortet: ‚Großartig, wie kann ich Ihnen helfen?’ und an diesem Punkt unterhalten Sie sich direkt mit dem Chatbot.“

Anstatt dass der Benutzer durch das IVR-Menü gehen muss, um an die richtige Stelle zu gelangen, um herauszufinden, welche Taste er drücken muss, um das zu bekommen, wonach er sucht, muss der Kunde nur nach dem fragen, was er will. Hubbard schätzte, dass ein Benutzer anstelle von viereinhalb Minuten, um ein Bankguthaben zu erhalten, es jetzt in ungefähr 28 Sekunden erhalten kann.

Mehrere Komponenten der WaFd-Plattform haben das alte IVR-System ersetzt.

Die Sprachabdruck-Autorisierungsfunktion stammt von Talkdesk, das ein Cloud-basiertes Call Center als Serviceangebot anbietet. Hubbard erklärte, dass, wenn ein Kunde die WaFd-Banknummer anruft, der Anruf vom Call-Center-System entgegengenommen wird. Das Sprachauthentifizierungssystem überprüft die Stimme eines Benutzers und analysiert die Telefonnummer und den Ort, von dem ein Anruf eingeht, bevor es Zugang zu einem Konto gewährt. Das Call-Center-System kann sich dann über eine Reihe von APIs beim WaFd-Backend-Online-Banking-System anmelden.

Sobald Sie sich angemeldet haben, tritt die Konversations-KI-Technologie von Amazon Lex in Kraft. Amazon Lex ist die grundlegende Konversations-KI-Technologie hinter dem Sprachassistenten Alexa von Amazon. Der Lex-Dienst von Amazon weiß, dass der Benutzer authentifiziert ist, und lässt Benutzer einfach darum bitten, einen Kontostand zu überprüfen oder eine Überweisung zwischen Konten vorzunehmen.

Obwohl WaFd zwei Systeme verwendet, mit Talkdesk und Amazon Lex, sagte Hubbard, dass es völlig transparent für Benutzer ist, die nicht wissen, dass sie zwischen den Systemen wechseln. Um die nahtlose Integration zu ermöglichen, insbesondere in Bezug auf die tatsächliche Stimme, die Benutzer hören werden, verwendet WaFd die Amazon Polly-Technologie.

Amazon Polly bietet eine Text-to-Speech-Funktion, mit der WaFd die Sprachansagen aufzeichnet, die der Benutzer beim ersten Anruf im Talkdesk-System hört. WaFd verwendet mit Amazon Polly dieselbe Stimme wie mit Amazon Lex. Hubbard sagte, er wolle sicherstellen, dass die Benutzer ein konsistentes Erlebnis mit derselben Stimme erhalten.

Zeig mir das Geld – wie Amazon Lex Äußerungen verwendet, um Konversations-KI zu trainieren

Die Schulung von Amazon Lex für den WaFd-Banking-Use-Case erforderte keinen großen Aufwand.

Hubbard erklärte, dass Amazon Lex mit einem Ansatz trainiert wird, der als Äußerungen bekannt ist. Indem dem System beispielsweise der Ausdruck “Guthaben prüfen” und Variationen gegeben werden, die Benutzer bei einem normalen Anruf verwenden könnten, wird das System angewiesen, den Kontostand des Benutzers zu prüfen.

Mit der Zeit wird Amazon Lex besser darin, auf die Absicht des Benutzers zu schließen. Wenn ein Benutzer beispielsweise nicht genau sagt, was die trainierte Äußerung ist, kann das System die Wahrscheinlichkeit ableiten, dass sie nahe ist, und es wird dennoch die erwartete Aktion ausführen.

„Deshalb ist der Konversations-KI-Teil mit Amazon Lex besser als viele andere Systeme, die ich gesehen habe, wo, wenn es keine exakte Übereinstimmung gibt, das Ding einfach keine Ahnung hat, wovon Sie sprechen“, sagte Hubbard. „Sie könnten zum Beispiel sagen: ‚Zeigen Sie mir das Geld’, und das System weiß, dass Sie Ihren Kontostand überprüfen möchten. Und im Allgemeinen wird es mit der Zeit besser darin, Muster zu erkennen.“

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