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Es waren turbulente vergangene Jahre für das Geschäft, und leider sehen die kurzfristigen wirtschaftlichen Aussichten mit dem Geflüster einer Rezession, die sich zu einem nahezu konstanten Zittern auswächst, bestenfalls düster aus. Für Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) bedeuten solche prekären Zeiten normalerweise zwei Dinge: Kosten senken und wo immer möglich automatisieren. Zu diesem Zweck ist die Verdoppelung der Anzahl kundenorientierter Chatbot- und Automatisierungslösungen sicherlich ein verlockendes Unterfangen, daher ist es kein Wunder, dass erwartet wird, dass die Chatbot-Branche einen Erfolg erzielen wird 102-Milliarden-Dollar-Industrie bis 2026gegenüber 17 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020.

Chatbots können die Menschen nicht übertreffen

Allerdings ist die aktuelle Ernte von Chatbots einen miserablen Ruf haben zwischen Verbrauchern und Unternehmen, die sie einsetzen. Und natürlich müssen Sie in den wertvollsten Kundendienstgesprächen immer noch menschliche Agenten einsetzen. Daher wird der CX-Erfolg in diesem nächsten Kapitel unserer Wirtschaft nicht von denen bestimmt, die am meisten über Chatbots automatisieren. Es wird in ihrer Fähigkeit liegen, eine Arbeitsteilung zwischen Bots und menschlichen Agenten am besten einzusetzen, die Bots in die beste Position bringt, um kostengünstig erfolgreich zu sein, und Menschen in die beste Position, um das Endergebnis zu beeinflussen.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie CX-Führungskräfte heute damit beginnen können.

1. Beim Einsatz von Bots ist „wertbasiertes Routing“ ein Muss

Die traurige Tatsache ist, dass ich sehe, dass sehr wenig bis gar keine Gedanken in das Routing gesteckt werden, wenn es um die Bereitstellung von Chatbots geht. Es scheint eine „Ablenkung um jeden Preis“-Mentalität zu herrschen, bei der die erste Angriffslinie immer ein Bot ist. Als Verbraucher haben wir alle die schrecklichen Ergebnisse erlebt: Unabhängig von der Art Ihrer Anfrage haben Sie es zunächst unweigerlich mit einem Bot zu tun, und erst nachdem Sie Ihre Geduld erschöpft haben und einen Menschen verlangen, werden Sie zu einem anderen eskaliert Kanal. (Hoffentlich ist es für einen Menschen, aber oft geht es um den E-Mail-Support oder eine FAQ.)

CX-Führungskräfte müssen beim Routing einen viel durchdachteren Ansatz verfolgen, indem sie zunächst verstehen, dass nicht alle Anfragen zuerst von einem Bot versucht werden sollten. Eine vorausschauende Planung bei der Bestimmung der Arten von Interaktionen, die am besten menschlichen Agenten überlassen werden, wird sich in CSAT- und NPS-Werten enorm auszahlen.

Um Einsparungen zu maximieren und gleichzeitig die Qualität der Kundendienstinteraktionen aufrechtzuerhalten oder sogar zu verbessern, müssen CX-Führungskräfte ein „wertbasiertes Routing“-System zum Einsatz von Bots implementieren. Das bedeutet, dass Interaktionen mit geringem Wert automatisch an Bots und Interaktionen mit hohem Wert automatisch an Menschen weitergeleitet werden. Der Wert wird anhand des Risikos eines Umsatzverlusts und des Potenzials eines Umsatzgewinns gemessen.

Dies steht im Gegensatz zum „komplexitätsbasierten Routing“, bei dem die Unterscheidung zwischen bot- und menschengeführten Anfragen ausschließlich auf der Komplexität der Interaktion basiert (d. h. wie technisch die Anfrage ist).

Oft überschneiden sich Low-Value und Low-Complexity. In sehr wichtigen Fällen unterscheiden sie sich jedoch. Ein gängiges Beispiel hierfür sind Produktanfragen. Oft können diese Anfragen „gelöst“ werden, indem einfache Produktinformationen abgerufen und mit dem Kunden geteilt werden, was ziemlich einfach ist und leicht von einem Bot gehandhabt werden kann.

Das Delegieren von Produktanfragen an einen Bot ist jedoch eine große verpasste Chance. Wenn ein Verbraucher Fragen zu einem Produkt stellt, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er am Kauf interessiert ist. Ein gut ausgestatteter menschlicher Agent kann in dieser Situation eine Beziehung zum Kunden aufbauen, mehr über seine Interessen herausfinden und warum er sich speziell für dieses Produkt interessiert, um ein viel angenehmeres und produktiveres Kundenerlebnis zu schaffen. Das Ergebnis ist eine viel höhere Kaufwahrscheinlichkeit (und wahrscheinlich Wiederholungskäufe des Kunden) als das, was der Bot leisten könnte, wenn er nur die Anfrage löst.

Indem eine einzelne Produktanfrage an einen Menschen weitergeleitet wird, kann die Marke einen inkrementellen Betrag an Umsatz oder Loyalität generieren. Aber im Laufe der Zeit skaliert, kann das wertbasierte Routing-System möglicherweise die Kosten einer CX-Organisation erhöhen oder senken, insbesondere in Zeiten wirtschaftlicher Turbulenzen.

2. Setzen Sie Empathie in großem Umfang ein

Wenn Unternehmen wachsen, ist es eine Herausforderung, einen exzellenten, personalisierten Kundenservice aufrechtzuerhalten – was für 1.000 Kunden funktioniert hat, wird für 100.000 nicht funktionieren. CX-Führungskräfte müssen in Tools und Prozesse investieren, die zu „Empathie im großen Maßstab“ oder technologiegestützten, personalisierten Informationen führen, die eine echte Bindung zu einem Kunden schaffen können.

In der Praxis liefert Empathie im großen Maßstab menschlichen Kundendienstmitarbeitern wertvolle Informationen wie das Wetter, von dem aus der Kunde anruft, oder was er kürzlich gekauft hat. CX-Vertreter können diese Daten verwenden, um mit jedem Kunden in Kontakt zu treten und sein Feedback darüber zu erhalten, wie das Produkt für ihn funktioniert. Wenn ein echtes und natürliches Gespräch mit einer effektiven Problemlösung gepaart ist, haben Sie den Grundstein für einen wiederkehrenden Kunden gelegt, der Ihrer Marke vertraut.

Und diese Art von Empathie ist genau das, was die Kunden fordern. 68 % der Verbraucher beschäftigen sich mit Marken unter dem Empathie erwartet [subscription required]fühlen sich nur 38% der Verbraucher tatsächlich wie Marken tun Zeigen Sie konsequent Empathie. Es versteht sich von selbst, dass ein Chatbot allein nicht die empathische Erfahrung bieten kann, nach der Menschen suchen. Aber Menschen haben diese Fähigkeit. Und die Technologie steht zur Verfügung, um sie zu befähigen, einfühlsam zu sein und in jedem Gespräch eine Mensch-zu-Mensch-Beziehung aufzubauen.

Und es gibt echte Konsequenzen, wenn Kundenerwartungen nicht erfüllt werden. Im Fall von Peloton kam der florierende Erfolg der Mund-zu-Mund-Propaganda im Jahr 2021 zu einem abrupten Ende, vor allem aufgrund von Hunderten von unzufriedene Kunden öffentlich ihre schlechten Erfahrungen teilen. Pelotons Fehler bestand nicht nur darin, dass sie die Probleme ihrer Kunden nicht lösen konnten, sondern dass sie auch kein CX-Team hatten, das geschult und ausgerüstet war, um Empathie und Verständnis zu zeigen. Wenn Kunden bereit sind, ihre Bedenken oder Probleme direkt mit dem Unternehmen zu teilen, sollte das Unternehmen diese Anfragen nicht nur als gültig, sondern auch als wertvoll anerkennen.

3. Stellen Sie eine Bot-Mensch-Zusammenarbeit bereit, die den Kundenaufwand minimiert

Das Ziel von CX und der Schwerpunkt jeder gut konzipierten CX-Integration ist es, das Problem des Kunden schnell und einfach zu lösen. Wir empfehlen allen unseren Kunden, die Kennzahl Customer Effort Score (CES) zu priorisieren, wenn es darum geht, den Erfolg ihres CX-Programms zu messen. CES ist eine Umfrage, die nach einer Interaktion mit einer Marke an Verbraucher gesendet wird und fragt: „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“

CES ist eine einfache, aber unglaublich leistungsfähige Metrik das hat sich bewährt der stärkste Indikator für Kundenloyalität zu sein. Wenn es um die Verbesserung von CES geht, können Bots und Menschen zusammen mehr als die Summe ihrer Teile ergeben, wenn sie Informationen austauschen, lernen und Kundenprobleme nahtlos eskalieren können, um in so wenigen Schritten wie möglich zur Lösung zu gelangen.

Es gibt zwei Prozesse, die Führungskräfte einführen müssen, um die Magie der 1 + 1 = 3 CX-Gleichung zu erreichen. Erstens muss immer dann, wenn ein Verbraucher ausdrücklich darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, dieser Bitte nachgekommen werden. Es gibt nur wenige schlimmere Kundenerlebnisse, als nach einem Agenten zu fragen und abgeblockt zu werden. Denken Sie nur an Ihren letzten Anruf bei Ihrem örtlichen Kabelnetzbetreiber. Zweitens muss die Übergabe nahtlos erfolgen, wenn eine Anfrage von einem Bot an einen Menschen eskaliert wird. Alle erforderlichen Informationen über den Verbraucher und warum er sich überhaupt an einem Chat beteiligt hat, müssen dem Agenten so mitgeteilt werden, dass er das Gespräch am schnellsten übernehmen kann. Jedes Mal, wenn der Verbraucher Informationen wiederholen muss, gibt er sich mehr Mühe, als er sollte.

Jedes Unternehmen arbeitet hart daran, Kunden zu gewinnen, und eine schlechte CX kann ein unnötiges Herumfummeln an der Ziellinie sein. In unsicheren wirtschaftlichen Zeiten wird jede Fummelei unglaublich kostspielig. Um dauerhafte, positive Beziehungen zu Kunden aufzubauen und Folgeaufträge zu gewinnen, müssen Entscheidungsträger CX-Technologie einsetzen, um Probleme besser und so effizient wie möglich zu lösen. CX sollte als Omnichannel-Operation betrachtet werden, bei der Chatbots, Technologie und Menschen zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen und positive persönliche Verbindungen zu Kunden aufzubauen. Wie bei jeder Art von Technologie werden Chatbots am besten verwendet, um das Kundenerlebnis zu verbessern, nicht um es zu ersetzen.

Amit Sood ist CTO und Produktleiter bei Einfach.

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