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Jüngste Studien zeigen, dass mehr als zwei Drittel (69 %) der Verbraucher weltweit glauben, dass es äußerst oder sehr wichtig ist, dass Marken ein End-to-End-Kundenerlebnis in ihrer Muttersprache bieten. Ein mehrsprachiges End-to-End-Kundenerlebnis beginnt beim ersten Berührungspunkt der Kaufreise – beispielsweise einer übersetzten Website – bis hin nach dem Verkauf des Produkts – wie Kundenservice in ihrer Muttersprache.

Dies ist jedoch nur eine zusätzliche Komplexität für Contact Center: Es ist bereits entmutigend, sich mit der großen Infrastruktur und der großen Anzahl von Mitarbeitern zu befassen, die erforderlich sind, um ein Kundendienstzentrum am Laufen zu halten, und wenn sie eine 24/7-Abdeckung in einer bestimmten Sprache wünschen, müssen sie d mindestens vier Personen benötigen, die diese bestimmte Sprache sprechen, um Schichten abzudecken (was keine Freizeit berücksichtigt).

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Um dieses Problem anzugehen, in San Francisco, Kalifornien Unbabel bietet eine auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Plattform für Sprachoperationen (Langops), die Unternehmen dabei unterstützt, ein mehrsprachiges Kundenerlebnis (CX) in großem Umfang bereitzustellen. „Unbabel baut eine Sprachbetriebsplattform auf, die jedem Team in einem Unternehmen hilft, problemlos mit Kunden in jeder Sprache zu interagieren. Wir kombinieren fortschrittliche künstliche Intelligenz mit menschlichen Redakteuren für schnelle, effiziente und qualitativ hochwertige Übersetzungen, die mit der Zeit immer intelligenter werden“, sagte Vasco Pedro, Mitbegründer und CEO von Unbabel, gegenüber VentureBeat.

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Unbabel konzentriert sich auf Omnichannel- und Mobile-First-Lösungen, um an der Spitze der mehrsprachigen CX zu bleiben. Das Unternehmen arbeitet mit branchenführenden CRMs wie Zendesk zusammen, um hochwertige mehrsprachige Integrationen für mehrere Kanäle wie Chat, Support und Hilfezentren anzubieten, sodass Unternehmen Kunden über jeden von ihnen bevorzugten Kanal erreichen können.

Einige der neuen Integrationen von Unbabel bieten Übersetzungen für konsolidierte Ansichten aller Kundengespräche – ob über soziale Medien, E-Mail, FB Messenger oder WhatsApp gesendet – und bieten einen konsistenten Omnichannel-Kundenservice in jeder Sprache, ohne Unterbrechungen des Agenten-Workflows.

Unbabel verwendet einen hybriden Übersetzungsansatz, der KI mit menschlichen Redakteuren kombiniert, die Qualität sicherstellen und konsequent daran arbeiten, Übersetzungsalgorithmen zu aktualisieren, die für die Sprachpräferenzen eines Marktes oder Landes einzigartig sind, um allen Benutzern nuancierte Übersetzungen in großem Maßstab bereitzustellen.

Mit einer Gesamtfinanzierung von 91 Millionen US-Dollar unterstützt, arbeitet Unbabel mit globalen Marken wie Booking.com, Nestle, Panasonic, Patagonia, UPS und anderen zusammen.

Integration von Konversations-KI mit mehrsprachigem Kundenservice

Zuletzt gab Unbabel eine neue Partnerschaft mit bekannt Ada, eine Konversations-KI-Plattform, die hyperpersonalisierten und automatisierten Kundensupport bietet. Diese neue Partnerschaft erweitert das Angebot von Ada und bietet mehrsprachige Unterstützung für Live-Agenten und noch mehr Sprachfähigkeiten für von Ada betriebene Chatbots.

„Wir wissen, dass branchenführende Marken versuchen, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem sie ihren Kunden ein Kundenerlebnis auf VIP-Niveau bieten. Angesichts der heutigen Marktlage werden Marken jedoch damit beauftragt, dies alles zu tun und gleichzeitig die Endkosten zu senken“, sagte Pedro. „Die Einführung von KI-gesteuerten Lösungen ist eine der besten Möglichkeiten für Unternehmen, die Effizienz zu steigern, um diesen schmalen Grat zu gehen. Ada ist der Branchenführer bei Chatbots und Conversational-AI-Lösungen, und der Mehrwert, den sie liefern, passt perfekt zu dem, was wir bei Unbabel vorantreiben.“

Durch komplexe Automatisierung helfen die Chatbots von Ada Kunden, ihre Vorfälle schneller und vor allem ohne Eingriff eines Live-Agenten zu lösen. Diese Ablenkung senkt die Kosten und verbessert gleichzeitig das Kundenserviceerlebnis. Ebenso beseitigt die Langops-Plattform von Unbabel in den komplizierteren Fällen, die Hilfe von einem Live-Agenten benötigen, Sprachbarrieren aus der Service-Gleichung. Anstatt Agenten basierend auf Sprachkenntnissen einstellen zu müssen, nutzen Marken Unbabel, um englischsprachige Agenten zu haben, die Kunden in jeder Sprache helfen.

Kunden können hochwertige Erfahrungen in ihrer Muttersprache machen, während Marken ohne hohe Einstellungskosten und ohne Sorgen über Auslastungs-/Effizienzprobleme liefern können. Alle Kundeninteraktionen, ob von Chatbots oder Live-Agenten abgewickelt, finden im selben Chatfenster statt, ohne dass der Kunde zu einer anderen Website oder einem anderen sozialen Kanal navigieren muss.

Gemeinsam zielen Unbabel und Ada darauf ab, das Wertversprechen zu erfüllen, ein qualitativ hochwertiges Kundenserviceerlebnis aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die Kosten durch neue Effizienzsteigerungen zu senken.

„Wir sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, unsere Dienstleistungen mit denen zu erweitern, die mit unserer gemeinsamen Vision übereinstimmen, und Ada passte perfekt“, sagte Pedro. „Gemeinsam werden wir Unternehmen helfen, ihre Kosten zu senken und die Flexibilität zu erhöhen, wenn es wirtschaftlich am wichtigsten ist. Wir befähigen Unternehmen auch, ihr Verständnis dafür zu vertiefen, wie gut ihre Kundengespräche sind, indem wir über die Qualität jeder einzelnen Übersetzung berichten.“

Die Mission von VentureBeat soll ein digitaler Marktplatz für technische Entscheidungsträger sein, um sich Wissen über transformative Unternehmenstechnologie anzueignen und Transaktionen durchzuführen. Entdecken Sie unsere Briefings.

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