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Als B2B-Vermarkter liebe ich es, B2B- und B2C-Kundenerfahrungen zu vergleichen – auch wenn ich mich dabei ein wenig als B2B-Vermarkter schäme. Ich bin immer neidisch auf die personalisierten Inhalte, das Omnichannel-Marketing und das One-Click-Everything. An diesem Punkt habe ich eine jährlich geplante E-Mail-Antwort an meinen CEO für den Tag, an dem die Year-in-Review-E-Mail von Shopify herauskommt, in der erklärt wird, warum wir das nicht tun können.

Die Frage für uns im B2B ist: Muss das wirklich so sein? Sicher, die Reise unserer Käufer ist viel komplexer, der Kauf kostet mehr und der Prozess erfordert mehr Aufmerksamkeit. Aber das bedeutet nur, dass wir mehr Berührungspunkte, mehr Lebenszeitwert und mehr Interesse unserer Käufer haben, mehr über unsere Lösung zu erfahren.

Wir sollten wirklich führend sein, wenn es um großartige Kundenerlebnisse geht.

Für unsere Käufer leider nicht. B2B hat noch einen langen Weg vor sich, um in Sachen Kundenerlebnis zu B2C aufzuschließen. Die gute Nachricht ist, dass die Erfahrungen nicht so unzusammenhängend sind, wie es scheint. Mit einem Tech-Stack, der Kundenkontaktpunkte im digitalen Raum verbindet, können Sie lohnende Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden anziehen, binden und begeistern – und es Ihren Kunden sogar erleichtern, Sie zu bezahlen.

Passen Sie die Journey über alle Touchpoints hinweg an

Man kann über United Airlines sagen, was man will, aber ich war zu Recht begeistert von der digitalen Erfahrung auf meinem ersten Flug nach der Pandemie. Als ich landete, erhielt ich eine SMS, die mich darüber informierte, an welchem ​​Gate ich ankam, wo meine Taschen waren und eine Karte des Terminals in der App. Die Firma, die dafür bekannt ist, Gitarren zu zerbrechen, teilte mir jetzt per Omnichannel-Messaging mit, wo ich meine Gitarre abholen könnte.

Obwohl ich von der Erfahrung begeistert war, entstand sie nicht aus dem Nichts. Stattdessen wurde es durch eine datenzentrische Sicht auf meine Reise orchestriert. Obwohl wir ihre Reiseroute nicht zur Hand haben, können wir das United-Erlebnis nachbilden, indem wir Kundenkontaktpunkte in das CRM integrieren.

World Wildlife Fund (WWF) ist ein Unternehmen, das diesen Ansatz in die Praxis umsetzt. Im Jahr 2020 musste der WWF überlegen, wie seine Customer Journeys in allen seinen Segmenten, einschließlich Regierungen, Unternehmen, Gemeinden und Einzelpersonen, funktionieren würden, um das Ziel der Agentur zu erreichen, drängende Umweltprobleme anzugehen. Um ein personalisiertes digitales Erlebnis für all diese Interessengruppen zu schaffen, benötigte der WWF Sichtbarkeit – und Daten – um zu erfahren, wie Gäste mit seiner Website interagieren. Durch die Integration der Website der Agentur in ihr CRM erstellte der WWF stark segmentierte Benutzergruppen basierend auf den Inhalten, mit denen sie auf seiner Website interagierten. Die Agentur nutzte diese Daten dann für ihre Content- und E-Mail-Strategien, um maßgeschneiderte Journeys für ihre Kunden zu erstellen, und verzeichnete während der Kampagne einen deutlichen Anstieg der Kontakte und Formularübermittlungen.

Bauen Sie eine lohnende Partnerschaft auf, indem Sie Ihren Vertrieb und Ihr Marketing miteinander verbinden

Wie viele andere bin ich in den letzten Jahren ein wenig zu abhängig von Essenslieferdiensten geworden. Der Silberstreif am Horizont ist, dass es mir die Gelegenheit gegeben hat, zu beobachten, wie diese Unternehmen innovativ sind, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Nehmen wir zum Beispiel DoorDash – nachdem ich kürzlich eine Bestellung aufgegeben hatte, erhielt ich eine Popup-Nachricht, in der ich gefragt wurde, ob ich möchte, dass mein Dasher unterwegs etwas Eis abholt. Es war eine lange Woche gewesen, also ja, ja, ich wollte das Eis (#treatyourself). Dieses nahtlose, lohnende Kauferlebnis war großartig für mich als Käufer und für DoorDash ein außergewöhnlicher Zusatzverkauf. Es ließ mich nachdenken – können wir diese Erfahrung im B2B replizieren?

B2B-Verkäufe erfolgen oft über einen Vertriebsmitarbeiter, nicht über eine App. Bedeutet das, dass Sie keine lohnende Erfahrung schaffen können? Absolut nicht. Wie das alte Sprichwort sagt – wenn Sie es nicht verbergen können, zeigen Sie es. Wir können unseren eigenen Eiscreme-Moment kreieren, indem wir uns auf die Ausrichtung konzentrieren. Durch die Zusammenführung von Botschaft, Absicht und Wert über Marketing und Vertrieb hinweg können Käufer das Gefühl haben, dass das Unternehmen auf magische Weise die richtige Lösung für sie geliefert hat. Vielleicht nicht so lecker wie Eiscreme, aber genauso befriedigend für Sie und Ihre Kunden.

ResellerBewertungen ist ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das sein Eis hat und es auch isst. (Sehen Sie, was ich dort gemacht habe?) Das Verlassen auf unterschiedliche Marketing- und Vertriebssysteme mit zwei unterschiedlichen Sätzen von Erfolgskennzahlen machte es ihnen schwer, eine verbundene Reise zu schaffen. Durch die Abstimmung von Marketing- und Vertriebsbotschaften und -daten erzielte ResellerRatings sofortige Ergebnisse mit einer beeindruckenden Steigerung des Kundenwachstums um 60 %. Sie haben jetzt ein verbundenes Team, das den Unternehmen, die sich auf sie verlassen, lohnende Partnerschaften bietet.

Bezahlen einfach machen

Ich bin mir nicht sicher, ob irgendetwas zerstörerischer für mein Bankkonto war als das Aufkommen von Ein-Klick-Zahlungen. Durch die Beseitigung der Notwendigkeit, Brieftaschen und Kreditkarten zu jagen, beseitigen B2C-Unternehmen fast alle Reibungspunkte aus dem Kaufprozess. Ich verwende Ein-Klick-Zahlungen fast ausschließlich für Lebensmittel, Einzelhandel und Dienstleistungen.

In der Zwischenzeit sind B2B-Zahlungen oft ein verworrener, komplexer und gepflasterter Backoffice-Prozess. Lassen Sie mich nicht einmal mit Verkaufsformularen oder ihrer wochenlangen Bearbeitungszeit anfangen. Die Realität ist, dass B2B-Käufer das wollen, was B2C-Käufer wollen – die Möglichkeit, in so wenigen Schritten wie möglich zu bezahlen. B2B sollte Verkaufsformulare aufgeben und stattdessen ein Hybridmodell anbieten, um Käufern zu helfen, die mehr Unterstützung benötigen, und eine Option zum einfachen Bezahlen mit einem berührungslosen Modell für diejenigen, die dies nicht tun.

In einem Kürzlich durchgeführte Studie Im Auftrag von Stripe und HubSpot gaben 69 % der Befragten an, dass ihre Kunden ein nahtloseres Kauferlebnis erlebten, wenn sie über eine native Zahlungsfunktion innerhalb eines CRM bezahlten. ZenPilot ist ein großartiges Beispiel dafür – es konnte 15.000 US-Dollar und zwei Arbeitstage manuelle Arbeit pro Monat einsparen, indem es das arbeitsintensive Zahlungssystem des Unternehmens durch ein natives ersetzte. Es war auch in der Lage, das Lead-Volumen um 30 % zu steigern, indem es Ressourcen auf die Lead-Generierung verlagerte. Durch die Entwicklung seines CRM von einer Datenbank zu einem Umsatztreiber wechselte ZenPilot von der Verkäuferförderung zur Käuferförderung, und das alles begann damit, den Kunden des Unternehmens die Zahlung zu erleichtern.

B2C ist immer noch führend in Bezug auf das Kundenerlebnis, aber B2B schließt schnell die Lücke. Wir stehen noch am Anfang, aber der erste Schritt ist die Erkenntnis, dass es eine wirklich gute Sache ist, sich die Zeit zu nehmen, um das B2B-Kundenerlebnis zu verbessern. Mit ein wenig Arbeit wird es nicht lange dauern, bis wir unserem CEO eine E-Mail mit einer E-Mail mitteilen können, wie das geht unser Die jährliche Überprüfung wird mit der von Shopify mithalten oder diese übertreffen.

Jon Dick ist SVP of Marketing bei HubSpot, wo er fast 20 Jahre Erfahrung im Aufbau von Marken mitbringt, um über 140.000 globalen Unternehmen dabei zu helfen, ihre Marketing- und Verkaufsstrategien zu transformieren.

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