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Seien Sie ehrlich: Wir leben von unseren Telefonen. Einer Schätzung zufolge überprüfen wir unsere Bildschirme im Durchschnitt einmal pro Woche vier Minuten (das geben wir jedenfalls zu).

Tatsächlich hat mehr als die Hälfte der Amerikaner nie länger als 24 Stunden auf ihr Handy verzichtet, fast die Hälfte sagt, dass ihr Telefon ihr wertvollster Besitz ist – und mehr als ein Drittel würde ihr Telefon sogar ihren Haustieren vorziehen.

Es besteht kein Zweifel, dass wir uns in einer Mobile-First-Welt befinden. Daher ist es entscheidend, dass Marken proaktiv und taktisch vorgehen, um sie über den Kanal zu erreichen, den sie am häufigsten nutzen – und bevorzugen“, sagte Andrew Boni, CEO und Gründer der Cross-Channel-Marketing-Plattform, Wiederholbar.

Um Vermarktern dabei zu helfen, Kunden über ihre Telefone zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu treten, hat Iterable heute eine Reihe neuer Funktionen veröffentlicht, darunter Iterable SMS, Kanaloptimierung durch künstliche Intelligenz (KI) und benutzerdefinierte Sendesteuerung.

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„SMS ist als Kanal für bestimmte Anwendungsfälle unglaublich effektiv“, sagte Boni. “Die Zukunft wird definitiv SMS beinhalten.”

Automatisierung: Die Zukunft des Marketings

KI-gestützte Kundenbindungsplattformen wie Iterable werden immer beliebter. Der globale Markt für Omnichannel-Handelsplattformen im Einzelhandel wird laut Prognose von bis 2027 16,9 Milliarden US-Dollar erreichen ReportLinker. Dies entspricht einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 16,4 % ab 2020. Das Wachstum wurde nach Angaben des Unternehmens weitgehend durch die COVID-19-Krise vorangetrieben.

Alles in allem gem Märkte und Märkte, wird der globale Markt für Kundenbindungslösungen bis 2027 auf 32,2 Milliarden US-Dollar anwachsen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von fast 11 % entspricht. Der Hauptgrund dafür ist die Reduzierung der Abwanderungsraten, berichtet das Unternehmen.

Zu den Unternehmen, die um diesen Marktanteil konkurrieren, gehören Adobe Marketo Engage, HubSpot Marketing Hub, Pega, Blueshift, Braze und MoEngage.

Wie Boni es ausdrückte, ist Automatisierung das Ziel von Kundenkommunikationsplattformen.

„Marken wollen in der Lage sein, Kunden dort anzusprechen, wo sie sich befinden, auf welchen Kanälen auch immer die Kunden sie bevorzugen und auf die sie reagieren“, sagte er. Insbesondere bei der Nutzung von SMS „ist es aus Verbrauchersicht einfach eine bessere Erfahrung“.

Die Macht der SMS

SMS hat sich als überraschend erwiesen 98 % Öffnungsrate. Darüber hinaus gibt es in diesem Jahr 70 % der Verbraucher abonnieren Sie SMS-Marketing, was auf ein jährliches Wachstum der Opt-in-Raten von 12 % hinweist.

Die Mehrheit der Verbraucher (55 %) hat SMS von einem bis fünf Unternehmen abonniert, hauptsächlich für Versandbenachrichtigungen, Termin-/Reservierungserinnerungen, Sonderangebote und Aktionscodes.

All dies lässt es für Vermarkter wie ein Kinderspiel erscheinen, mit Kunden in Kontakt zu treten, sagte Boni. Aufgrund der Kosten, der Komplexität und der begrenzten Datenkapazitäten des mobilen Kanals haben viele jedoch nur zögerlich SMS in ihre Strategien aufgenommen.

Er wies darauf hin, dass E-Mail-Programme „am einfachsten in Gang zu bringen, der älteste Kanal“ sind und einen hohen ROI haben.

Aber SMS sind sehr interaktiv, einfach aufgrund der Tatsache, dass die Verbraucher mehrere Stunden am Tag (wenn nicht den ganzen Tag) am Telefon sind.

„Die Direktheit von SMS ist für Marken wirklich aufregend und für sie sehr einfach zu nutzen“, sagte Boni. “Es ist wirklich nur dieser enorme Anstieg der Popularität in den letzten Jahren.”

Automatisieren Sie lästige Aufgaben

Die heute angekündigten neuen Funktionen werden Teil der bestehenden KI-Optimierungssuite von Iterable sein. Die Verwendung von Predictive Analytics auf der Grundlage historischer Daten und Muster wird Marken dabei helfen, in Echtzeit zu bestimmen, welcher Kommunikationskanal am besten geeignet ist, um Kunden zu erreichen, wann sie Kontakt aufnehmen sollten und wie sie Kanäle anpassen können, sagte Boni.

Beispielsweise können sie sie darauf hinweisen, wenn ein Artikel, dem sie folgen oder den sie zu ihren Favoriten hinzufügen, wieder auf Lager ist.

„Es kann einen Großteil der mühsamen Arbeit automatisieren, viele der Kleinigkeiten auf niedrigerer Ebene, die unsere Praktiker erledigen müssen“, sagte er. Zum Beispiel „müssen Marken nicht mehr darüber nachdenken, eine bestimmte Zeit oder einen bestimmten Tag auszuwählen, um eine SMS zu versenden.“

Es ist auch wichtig, darüber nachzudenken, wie viel Sie senden, und „Kunden nicht mit verschiedenen Nachrichten zu bombardieren“, sagte er. Wenn ein Benutzer beispielsweise ein großer Fan von Essen zum Mitnehmen und Lieferservice ist, werden ihm viele Nachrichten über Werbeaktionen und Angebote wahrscheinlich nichts ausmachen; aber wenn es eine Mutter ist, die Doordash (ein Iterable-Kunde) nur ein oder zwei Mal verwendet hat, ist es sinnvoller, ihr sporadisch eine Nachricht zu senden.

Iterable arbeitet derzeit an einer zukünftigen KI/ML-gestützten Funktion, um dieses besonders ärgerliche Problem zu lösen, sagte Boni.

Letztendlich, bemerkte er, entlaste die Automatisierung Marken und Vermarkter, um sich auf übergeordnete Ziele, Initiativen, Strategien und Kampagnen zu konzentrieren und sich stattdessen auf Fragen zu konzentrieren wie: „Welche APIs auf hoher Ebene müssen wir für Q4 festlegen?“

Angeln für den Erfolg

Im Falle der Georgia-Aquariumhalf der Einsatz von SMS, Knicke im Ticketing zu beheben und so die Kundenzufriedenheit erheblich zu steigern.

Zuvor stützte sich die Ticketzustellung auf einen alten E-Mail-Dienstanbieter (ESP). Das Aquarium hatte jedoch Probleme mit Verzögerungen oder Tickets, die überhaupt nicht in den Posteingängen ankamen. Außerdem war der Inhalt manchmal flach und losgelöst von persönlichen Markenerlebnissen, sagte Boni.

„Wenn Sie Tickets kaufen und sie ein paar Stunden lang nicht erhalten, beeinträchtigt das Ihre Erfahrung wirklich“, sagte er.

Jetzt werden Tickets per Iterable SMS verschickt, wobei Tickets über einen QR-Code zugestellt werden. Seit der Implementierung hat sich die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert: Es gab einen 96-prozentigen Rückgang der Probleme, die bei Call-Center-Interaktionen und Social-Media-Überwachung verfolgt wurden. Außerdem verzeichnete der Veranstaltungsort einen Anstieg der Kundentransaktionen um fast 4 % und einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um 2,5 %.

“Die Leistungsfähigkeit der Bereitstellung eines SMS-Kanals für unsere Gäste ist immens”, sagte Josh Cherfoli, Senior Director of Marketing and Digital Engagement bei Georgia-Aquarium. “Es ermöglicht uns, die Gäste einzubeziehen, wann und wie sie Informationen erhalten möchten, und ihnen gleichzeitig ein nahtloses Erlebnis zu bieten, damit sie das Aquarium genießen können, ohne durch mehrere Kanäle navigieren zu müssen.”

Erweiterte Fähigkeiten

Die vollständige Suite neuer Funktionen von Iterable umfasst:

  • KI-gestützte Kanaloptimierung: Ermöglicht Marketingfachleuten zu bestimmen, welcher Kanal die höchste Leistung für jeden Benutzer erzielt. Dies basiert auf einer prädiktiven Analyse vergangener Antwortdaten, neuerer Verhaltenssignale und historischer Daten und Trends.
  • Nachrichten im Browser: Hilft, Website-Besucher zu leiten und zu navigieren. Dadurch werden tatsächliche Benutzerdaten in den Call-to-Action integriert, wodurch den Kunden in jeder Phase individualisierte Nachrichten übermittelt werden.
  • Stille Push-Benachrichtigungen: Anstatt eine Standard-Push-Benachrichtigung anzuzeigen, geben iOS- oder Android-Geräte JSON-Daten weiter, sodass Vermarkter Kunden auch dann mit Nachrichten erreichen können, wenn Benachrichtigungen deaktiviert sind.
  • Stille Stunden: Ermöglicht Marketingfachleuten, verzögerte Kampagnensendungen während der Nachtstunden oder eines bestimmten Zeitfensters zu konfigurieren, um die Einhaltung der SMS-Vorschriften zu unterstützen und das Vertrauen der Marke zu bewahren.
  • Benutzerdefinierte Sendesteuerung: Mit Last-Mile Control sendet Iterable Nachrichtennutzlasten an einen vom Kunden definierten Endpunkt und mindert so Sicherheits- und Datenschutzrisiken, indem es Kunden ermöglicht, Nachrichten über ihren eigenen intern verwalteten Nachrichtenübertragungsagenten (MTA) zu senden.
  • UserID-basierte Projekte: Vermarkter können beim Entwerfen einer Journey ihre eigenen eindeutigen Kennungen für Kunden verwenden, mehrere Benutzer-IDs unter einem einzigen Benutzer konsolidieren und Benutzer anonym verwalten.
  • Verlassen Sie die Regeln und halten Sie Kacheln: Anstatt bei jedem Schritt der Customer Journey oder des Benutzerprofils manuell nach einer Änderung oder Aktualisierung zu suchen, kann diese Funktion angewendet werden, um entweder ein Kundenereignis zu verzögern oder einen Kunden zu verlassen, wenn ein Ereignis eintritt oder wenn es eine Aktualisierung gibt Benutzerprofil.
  • Versionsgeschichte: Auf diese Weise können Vermarkter ein historisches Protokoll aller in Iterable veröffentlichten Customer Journeys anzeigen, einschließlich Zeitpunkt ihrer Veröffentlichung, wer sie veröffentlicht hat, ein Protokoll der Änderungen zwischen Versionen und eine Ansicht jeder Version. Mit dieser Funktion können Benutzer auch zu früheren veröffentlichten Versionen zurückkehren.

Die Reise zu einer neuen Customer Journey

Boni gründete Iterable im Jahr 2013, nachdem er für Google gearbeitet hatte. Die Idee kam ihm, als er in der Zentrale in Mountain View, Kalifornien, arbeitete und sah, wie sich der Technologieriese mit dem Versenden von Marketing, Messaging, Produktbenachrichtigungen, E-Mails – und insbesondere SMS – auseinandersetzte.

„Sie hatten wirklich Probleme damit, Benachrichtigungen zu senden und das gut umzusetzen“, sagte Boni und nannte es einen „klobigen Prozess“ mit „viel Reibung, viel Bürokratie“.

Und, so erklärte er, sei er der Meinung, dass viele andere Organisationen Probleme haben müssten, wenn ein Unternehmen wie Google Probleme habe.

Heute hat das 9 Jahre alte „Zentaur“-Unternehmen der Serie E mehr als 1.000 Kunden. Dazu gehören Einzelhändler, Streaming-Dienste, Sportligen, Ticketing-Dienste, Finanzdienstleistungen, Online-Banken, Kryptowährung, Softwareunternehmen wie Zillow, Doordash, Fender, Bombas, Seat Geek, Curology und Calm.

„Diese Veröffentlichung ist in vielerlei Hinsicht wirklich wichtig und entscheidend“, sagte Boni. Insbesondere „fördert es unsere KI-Fähigkeiten und unsere KI-Geschichte.“

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